Цели внедрения Стандартов в организации ожидаемые эффекты и результаты

1. Описать видение «идеального» обслуживания в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества.

При наличии в компании прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения можно использовать эти документы для формирования видения.

На данном этапе важно сформировать два типа видений:

1. Видение «идеальной» организации в целом.
2. Видение «идеальной» работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности.

Видение компании:

При формировании видения компании важно ответить на вопросы:

Источник

Рецепты качественного сервиса. Как разработать собственные корпоративные стандарты

Как разработать собственные корпоративные стандарты: Возьмите лучшего сотрудника, вредного клиента, немного мотивационной приправы… 🙂

Корпоративные стандарты – блюдо изысканное. Любой шаблон нужно адаптировать, «перчить» и «солить» по своему вкусу. Рекомендуют несколько раз «снять пробу», прежде чем подавать сотрудниками и клиентам.

Начнем с того, что грамотно выстроенные корпоративные стандарты позволяют:

+ упорядочить и систематизировать действия персонала,
+ быстро обучать новичков,
+ создавать и поддерживать единый корпоративный стиль обслуживания в любом подразделении компании, куда бы ни обратился клиент.

О корпоративных стандартах задумываются те компании, для которых сервис является серьезным конкурентным преимуществом

Реальная потребность в стандартах появляется, как правило, в трех случаях:

1. Руководство компании регулярно получает жалобы от клиентов. Претензии могут быть по поводу качества обслуживания, низкой оперативности в решении вопросов, отсутствия необходимой и своевременной информации для клиентов и т.д.

2. Когда необходимо синхронизировать работу с клиентами нескольких подразделений или служб.
Знакома вам ситуация, когда вы несколько раз звоните в компанию, и каждый раз получаете разные ответы на один и тот же вопрос?
Или вас «футболят» из одного отдела в другой, оттуда в третий, а после всех переключений вы снова попадаете туда, где задавали свой вопрос с самого начала?
3. Корпоративные стандарты применяют компании, которые хотят обеспечить единый подход к клиентам во всех своих подразделениях, находящихся в разных городах. В этом случае стандарты обслуживания становятся отличным инструментом для управления сервисом. Вы можете контролировать работу с клиентами дистанционно.

Итак, какие «ингредиенты» нам понадобятся? Какую информацию могут включать корпоративные стандарты? Наполнение может быть разным. Разрабатывая стандарты, берите только те «пункты», которые:

• ВЫПОЛНИМЫ на практике;
• ПОМОГАЮТ вашим сотрудникам в трудных и нестандартных ситуациях с клиентами;
• РАБОТАЮТ на повышение лояльности клиентов.

Стандарты могут включать следующие блоки:

Содержание корпоративных стандартов

1. «КАК ОТНОСИМСЯ к клиентам»
Своеобразная идеологическая часть, где можно сформулировать, например, «Принципы работы с покупателями» или «Критерии качественно облуживания клиентов». Перечислите общие требования к поведению сотрудников: что нужно, можно, нельзя, запрещено и «категорически запрещено». Для Сall-центра или секретарей рекомендуется включить «Основы телефонного делового этикета».

Не рекомендую писать избитое «клиент всегда прав». Где бы мне ни попадалась эта фраза, я сталкивалась с тем, что она очень раздражает сотрудников. Они считают, что на самом деле руководство подразумевает следующее: «Клиент нам дороже всех вас. Пусть он делает, что хочет, а о вас можно и ноги вытереть, и оскорбить. И жалуйтесь хоть сколько, я всегда буду на стороне покупателя». Фраза сама по себе хорошая, тем не менее, на качественное обслуживание не мотивирует.

Чтобы этот пункт получился емким и вдохновляющим, посмотрите на ситуацию глазами «новичка». Вы приняли нового продавца, менеджера или оператора. Прочитав этот блок, он должен сориентироваться, какое отношение к клиенту принято в компании, какое поведение в работе с покупателем приветствуется, а что ни в коем случае недопустимо.

Самое главное – после прочтения этого блока у сотрудника должен быть однозначный ответ на вопрос: «Каким образом строится качественное обслуживание клиента в этой компании?».

2. «КАК ВЫГЛЯДИМ»
Интересно, что требования к внешнему виду сотрудников включают в стандарты даже те компании, которые занимаются исключительно телефонными продажами. Их клиенты никогда не видят менеджеров, с которыми общаются по телефону.

В этом случае жесткого дресс-кода не бывает, однако если у вас есть определенные требования и принятые правила, лучше изложить их, хотя бы в общих чертах. Опять же будет неоценимая помощь для нового специалиста.

Если же ваши сотрудники общаются с клиентами лично, то минимальные требования к внешности должны быть обязательно. Например, опрятность, аккуратность, униформа, бейдж, умеренный макияж и т.д.

3. «ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ»
Ключевой блок стандартов, который представляет собой четкое руководство к действию. Здесь пошагово прописывают, что делать в типичных и нестандартных ситуациях с клиентом.

Подробнее о том, как написать этот блок стандартов, — во второй части статьи.

Источник: блог \»Клиентский сервис для развития продаж\» http://tktrener.ru/ от компании \»ServiceUp.ТК\» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам ПКГ ServiceUp.ТК

Источник



Стандарты работы

Стандарты работы – это порядок и последовательность выполнения операций, обеспечивающих достижение запланированных показателей и результатов работы.

На определенном этапе развития компании стандартизация является необходимым условием организационного развития, обеспечивающее его устойчивость и конкурентоспособность. В управленческую практику парадигма стандартизации пришла из производственного сектора, в котором четкая организация работы лежит в основе высокой производительности.

В бизнесе стандартизации подлежат не только документооборот и технологические процессы, но и коммуникации между сотрудниками, отделами, дивизионными и региональными подразделениями, взаимодействие с клиентами и покупателями.

Мы профессионально занимаемся разработкой стандартов!
Заказать разработку и описание стандартов — позвонить по телефону +7 (495) 394-33-17
или заказать обратный звонок.
Мы Вас проконсультируем и предоставим кейсы наших проектов.
Заказать звонок

Для чего необходимы стандарты

По своей сути стандарты являются требованием руководства организации к выполнению бизнес-процессов определенным образом и в определенной последовательности

Целью разработки и внедрения стандартов является обеспечение эффективной работы организации в целом, а также максимально полное и правильное удовлетворение требований покупателей или заказчиков.

Так как стандарт носит строгий декларативный характер, разрабатывать и внедрять его стоит только для тех бизнес-процессов, нарушать которые строго запрещается.

Основными задачами разработки стандартов в бизнес-структурах и организациях являются:

• Повышение узнаваемости бренда или торговой марки на рынке.
  Этот фактор особенно актуален для стандартизации обслуживания клиентов, которые хотят получать одинаковое качество и уровень сервиса. При этом стандартизации подвергаются не только нормы общения продавцов или менеджеров, но даже такие нюансы, как оформление документов, использование однотипного шрифта, фона, корпоративного цвета и многое другое;
• Разработка правил и норма поведения для сотрудников в нетипичных или аномальных условиях.
  Такая стандартизация необходима для того, чтобы работники не максимизировали материальный или моральный ущерб в сложных ситуациях. Чаще всего такие нормы основаны на успешном опыте компании в прошлом или аналогичных случаях в практике других участников рынка. Сложность их практического использования состоит в том, что работа в нетипичных ситуациях требует определенных тренировок. В некоторых случаях целесообразным является поведение сотрудников, при котором они не обдумывают сложившуюся ситуацию, а просто делают то, что от них требуется;
• Стандартизация как ответ на поведение конкурирующих компаний.
  Зачастую действия конкурентов требуют адекватного ответа и реакции. Например, как вести себя с клиентом, который сравнивает ваш товар или услуги с новым товаром или услугой конкурента, как поступать в том случае, если подставной клиент пытается выведать сведения и данные, составляющие коммерческую тайну и многое другое;
• Построение системы ключевых показателей эффективности для персонала.
  Ключевые показатели эффективности и «привязанная» к ним система оплаты труда правильно работает только в связке с разработанными стандартами – каждый сотрудник должен знать, что он должен делать для максимально эффективной работы компании и чего ему делать ни в коем случае нельзя;
• Минимизация времени на обучение и ввод нового персонала.
  Набирая новых сотрудников, компания сталкивается с необходимостью их обучения специфике работы в условиях конкретной бизнес-модели. Разработанные стандарты для каждой штатной единицы позволяют минимизировать затраты времени и ресурсов, позволяя максимально быстро ввести сотрудника в режим нормальной работы;
• Формирование инструмента для оценки качества обслуживания клиентов.
  Стандартизация дает возможность сформировать свой сегмент рынка даже в том случае, если уровень цен на товары или услугу превышает показатели конкурентов. К сожалению, стандартизация не всегда приводит к линейному росту прибыли компании, но играет существенную роль в эффективности ее работы в долгосрочной перспективе;
• Формирование политики взаимодействия с клиентской базой после продажи продукта или услуги.
  Многие компании акцентируют собственные усилия на привлечении новых клиентов, в то время как повторные продажи обходятся гораздо дешевле и приносят больше прибыли. После первой покупки важно постоянно оставаться на связи с клиентом, так как эту нишу могут быстро заполнить конкуренты.

Система стандартов работы

Система стандартов работы – это совокупность и последовательность стандартизированных бизнес-процессов приводящих к запланированным показателям или результату. Рассмотрим несколько перечней стандартов представляющих из себя единую систему.

Стандарт качества работы

Под стандартами качества работы в компаниях и организациях понимается качественные или количественные показатели результатов деятельности каждого сотрудника за единицу времени.

Наиболее корректные показатели имеют числовое выражение – количество обслуженных клиентов, скорость обработки данных или печати, количество телефонных звонков, заказов, произведенной продукции, оказанных услуг или допущенных ошибок. Эти стандарты могут использоваться как средство оценки затрат и производительности каждого сотрудника или как инструмент применения системы стимулирования и материального поощрения работы.

Стандарт управления работами

Эта категория стандартов лежит в плоскости менеджмента организации и обеспечивает качество управления работами в организации.

Задачами разработки стандартов управления работами в компании являются:

• унификация взаимодействия «менеджер – сотрудник» в вертикальных и горизонтальных управленческих структурах на всех иерархических уровнях;
• сделать все управленческие процедуры максимально прозрачными и понятными для работников всех уровней;
• создание базы для объективной оценки качества и количества работы каждого сотрудника с применением системы материального поощрения.

Стандарт выполнения работ

Стандарты выполнения работы — это некоторая последовательность рабочих действий в бизнесе, которые обеспечивают наиболее рациональное достижение заданного результата.

Формирование стандартов компаний и организаций различных форм собственности осуществляется двумя основными способами:

1. Через анализ поведения самых успешных сотрудников
   Это дает возможность выделить их наиболее результативные модели поведения в качестве эталонных для других работников аналогичных должностей;
2. С помощью разработки экспертных моделей.
   Разрабатываются модели описывающие наиболее эффективное эталонное поведение работников схожих должностей. Например, распространенной практикой для закрепления позитивного корпоративного имиджа на рынке в поведенческие модели продавцов и менеджеров могут быть включены слоганы, ключевые слова или действия, которые вызывают положительные эмоции у клиентов и запоминаются.

Основными функциями стандартов выполнения работ являются:

• закрепление оптимальной технологию достижения целей каждым сотрудником;
• минимизация затрат времени и других ресурсов для выполнения работы;
• повышению производительности труда;
• обеспечение быстрой обучаемости новых кадров;
• автоматизация контроля и самоконтроля каждого сотрудника компании;
• унификацию действий работников одной должности;
• формирование уникальной корпоративной культуры и положительного имиджа компании в глазах клиентов.

РАЗРАБОТКА И ОПИСАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И СТАНДАРТОВ РАБОТЫ – ЯВЛЯЕТСЯ ОДНОЙ ИЗ КЛЮЧЕВЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ НАШЕЙ КОМПАНИИ! ДЛЯ ЗАКАЗА УСЛУГИ — ПОЗВОНИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ: +7 (495) 394-33-17 ИЛИ ЗАПОЛНИТЕ ФОРМУ.
Заказать звонок

Структура стандартов работы

Структура стандартов работ может отличаться и зависит от занимаемой должности и характера выполняемых сотрудником работ.

На примере продавца-консультанта, непосредственно работающего с клиентами, структура может выглядеть следующим образом:

Организация рабочего процесса:

• график работы, включая перерывы, врем общения с клиентами, трудовые собрания, ключевые показатели эффективности и система контроля;
• поведение и внешний вид – корпоративная форма или стиль одежды, желаемая прическа и макияж, манера общения с клиентами и прочее;
• порядок на рабочем мете – порядок хранения документов и канцелярских принадлежностей, доступ к информации, безопасность данных и прочее;

Правила продажи товара или услуги:

• контакт с клиентом – приветствие, форма общения, выявление оптимальных каналов восприятия информации;
• определение потребностей покупателя – анализ, выявление системы ценностей, определение мотивов совершения покупки;
• презентация товара или услуги;
• работа с возражениями – работа с сопротивлением цене, расходам, эмоциональному стрессу, негативному опыту и прочее;
• завершение сделки – сценарии возможного завершения сделки, оплата, выдача товара;

Послепродажная работа

• гарантийное обслуживание товара, стимулирующее общение, замер удовлетворенности.

Виды стандартов работ

Существует большое множество видов стандартов работ для различных отраслей. Ингода, у организаций работающих в одном сегменте стандарты могут отличаться по своему содержанию и качеству. Ниже рассмотрим лишь несколько видов стандартов работ.

Стандарты работы магазина

Стандарты работы магазина помогают создать имидж клиентоориентированного бизнеса, повышают эффективность работы продавцов и консультантов, снижают накладные расходы и, в конечном итоге, повышают объемы продаж товара.

Обычно в сферу стандартизации попадает необходимость структурировать внешнее и внутреннее пространство магазина:

• фасад с наружным оформлением;
• зона входа;
• торговый зал;
• места размещения товаров;
• зона касс;
• обслуживание покупателей;
• выход.

Каждая из этих зон должна иметь свои особенности, помогающие покупателю приятно, быстро и максимально эффективно совершить покупку, сформировав положительный образ магазина.

Стандарты работы отдела

Стандарт работы отдела компании или организации – это численные показатели эффективности деятельности каждого сотрудника, из которых складывается общая эффективность отдела. К таким показателям относятся стандарты, которые описывают оптимальную модель поведения работников.

Наиболее разрабатываемыми на практике являются стандарты отделов продаж, которые оперируют следующими категориями:

• количество обработанных телефонных звонков «холодного» типа клиентам и заказчикам;
• количество личных встреч с клиентами;
• количество отправленных коммерческих предложений и презентаций продукции или услуг;
• количество подписанных договоров на продажу или обслуживание;
• количество новых клиентов, привлеченных каждым менеджером и отделом в целом;
• количество постоянных клиентов;
• пройденные тренинги и обучающие курсы на тему продаж;
• скрипты общения с различными видами клиентов;
• стандарты взаимодействия сотрудников отдела друг с другом;
• стандарты взаимодействия сотрудников отдела продаж с сотрудниками других отделов компании.

Стандарты работы предприятия

Для большинства отечественных компаний характерным фактором является отставание уровня развития системы управления от объемов продаж и бизнеса в целом.

Наиболее характерными проявлениями такого явления являются нечеткость в разделении сфер ответственности между отделами, структурными подразделениями и сотрудниками, отсутствие четких правил в системе управления и постоянное перераспределение полномочий между центрами управления.

Эффективным путем решения этих проблем является разработка и внедрение стандартов работы предприятия.

Стандарты работы предприятия регламентируют:

• производственную технологию;
• качество сырья и входящих материалов;
• качество используемых инструментов;
• внутрикорпоративное взаимодействие;
• качество выпускаемой продукции;
• внутренние процессы – систему управления, менеджмент, технические регламенты и работы.

Стандарты работы персонала

Стандарты работы персонала охватывают весь спектр сотрудников организации, начиная с уборщицы и заканчивая генеральным директором. Они призваны обеспечить эффективное выполнение персоналом своих должностных обязанностей и бизнес-процессов.

Стандарт работы руководителя

Стандарт работы руководителя компании или организации – это некоторый кодекс поведения первого лица с подчиненными сотрудниками, который помогает организовать максимально эффективное взаимодействие.

Правильно сформированная система стандартов помогает четко ставить цели и задачи перед подчиненными, а также включает в себя ключевые показатели эффективности для каждого уровня иерархии. Кроме того, с их помощью строят эффективную команду, которая дает возможность руководителю управлять собственным рабочим временем и нагрузкой.

Стандарт работы администратора

Определяющее значение в работе администратора компании или организации имеют фирменные стандарты, регламентирующие нормы поведения с другими выше или нижестоящими сотрудниками.

Стандарты должны выстраивать сервис и внутренний документооборот, функциональные права и обязанности, сферу ответственности для максимально эффективной работы компании.

Стандарт работы сотрудника

Корпоративный стандарт работы каждого сотрудника – это не столько дань моде, сколько насущная необходимость для каждой компании в условиях острой конкурентной борьбы на рынке.

Особенно актуальной проблема внедрения стандартов стоит перед компаниями, в которых сотрудники меняются чаще, чем изменяются корпоративные правила ведения бизнеса. Они позволяют минимизировать риск ошибок, снизить затраты и расход ресурсов, повысить конкурентоспособность компании на рынке и лояльность клиентов, обеспечить максимально простой и безболезненный процесс замены кадров.

РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И СТАНДАРТОВ – ЯВЛЯЕТСЯ ОДНОЙ ИЗ КЛЮЧЕВЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ НАШЕЙ КОМПАНИИ! ДЛЯ ЗАКАЗА УСЛУГИ — ПОЗВОНИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ: +7 (495) 394-33-17 ИЛИ ЗАПОЛНИТЕ ФОРМУ НА САЙТЕ.

Пример стандарта работы

Расскажем о известном всем, достаточно простом, но эффективном решении по разработке и применения стандарта в работе. Речь пойдет о сети ресторанов быстрого питания компании Макдональдс.

Сначала они заменили название пирожка с «Жареный пирожок» на «Печеный пирожок», за счет чего увеличились объемы продаж пирожков в целом.

Следующим шагом было внедрение в стандарты работы оператора перед закрытием чека обязательной фразы: «Пирожок будете?». Эта не хитрая с виду фраза помогла увеличить средний чек покупателя и подняла выручку во всех ресторанах компании от 15 до 20%.

Результат внедрения стандарта:
Через 1-2 месяца, после внедрения фразы «Пирожок будете?», продажи компании Макдональдс выросли на 15%!

Разработка стандартов

Разработка стандартов работы – это комплексный процесс по детальному изучению существующих бизнес процессов и разработки наилучших вариантов их выполнения.

Разработка стандартов работы в большинстве случае требует привлечения сторонних экспертов-консультантов.

На первом этапе руководство компании совместно с экспертами формирует и утверждает рабочий план. Затем строится проектный офис или команда, в нее входят те сотрудники организации, которые непосредственно будут принимать участие в проекте, а также те менеджеры, которые будут отвечать за промежуточные и конечные результаты.

Руководителем проекта обычно назначается один из представителей высшего руководства, а текущий процесс работы курирует начальник службы кадров.

Разработки стандартов работы включает в себя следующие этапы:

1. Аудит существующих бизнес-процессов
   На этом этапе консультанты внимательно изучают существующие бизнес-процессы компании. Проводят собеседования и анкетирование сотрудников отвечающих за ключевые бизнес-процессы и регламенты. Проводится описание всех важных процессов в состоянии «как есть»
2. Моделирование и разработка новых стандартов
   Здесь происходит создание нескольких вариантов выполнения той или иной процедуры для достижения запланированных показателей и выбирается наилучший. При этом используется лучший опыт лидеров в данном сегменте, знания консультантов и видение собственников. Происходит разработка стандартов «как должно быть»
3. Внедрение стандартов.
   Внедрение включает в себя обучение сотрудников новым правилам работы. Вовлечение их в процесс изменений в корпоративной культуре организации. Разработку показателей качества выполняемых работ и формирование эффективной системы контроля. Построение системы обратной связи от сотрудников, а так же доработка и усовершенствование стандартов работы.

«Если Вы понимаете «стандарт» как лучшее из достигнутого на сегодняшний день и завтра это лучшее нужно будет внедрять в практику, Вы на верном пути. Но если Вы понимаете стандарт как ограничение, прогресс остановится»
Масааки Имаи, ДАО Тойоты

Услуги разработки стандартов

Компания «ПЕРВЫЙ ЭКСПЕРТ» предлагает свои услуги в области разработки и внедрения стандартов работы для учреждений, банков и коммерческих организаций. Мы имен огромный опыт работы в различных сегментах рынка от хорики до крупных производственных предприятий.

Мы внимательно отслеживаем все изменения на рынке касающиеся повышения эффективности работы сотрудников в различных отраслях. Мы внедряем стандарты, позволяющих эффективно организовать бизнес-деятельность предприятия, а также на регулярной основе осуществлять объективную оценку работы сотрудников и отделов компании:

• стандарты работ для сотрудников и руководителей;
• стандарты эффективной работы с клиентами В2B и B2C;
• стандарты внутренней коммуникации между службами и отдельными подразделениями;
• стандарты выполнения производственных процессов и многие другие.

ЗАКАЗАТЬ РАЗРАБОТКУ И ОПИСАНИЕ БИЗНЕС ПРОЦЕССОВ/СТАНДАРТОВ РАБОТЫ ВЫ МОЖЕТЕ ПОЗВОНИВ ПО ТЕЛЕФОНУ +7 (495) 394-33-17 ИЛИ ЗАПОЛНИВ ФОРМУ НА САЙТЕ.
МЫ ВАС ПРОКОНСУЛЬТИРУЕМ И ПОКАЖЕМ КЕЙСЫ НАШИХ ПРОЕКТОВ.

Источник

Единые стандарты обслуживания и их значимость в работе организации

В статье поговорим о том, для чего нужны стандарты обслуживания клиентов, от куда они берутся и как осуществляется контроль выполнения сотрудниками стандартов обслуживания.

Вы узнаете:

• Как выглядит система стандартов обслуживания.
• Для чего нужны стандарты обслуживания.
• Откуда берутся стандарты обслуживания.
• Как осуществляется контроль выполнения сотрудниками стандартов обслуживания.

Современная сфера услуг – это постоянная борьба за внимание и «любовь» потребителя. Для победы необходимы не просто хорошие продукты и услуги, но и особенное отношение к тем, кто ими будет пользоваться. Для достижения этой цели все сотрудники, взаимодействующие с клиентами, должны соблюдать стандарты обслуживания клиентов.

Что такое стандарты обслуживания клиентов

Высокий уровень культуры сервиса формируется тогда, когда умение предупредить желание потребителя становятся высшим приоритетом в работе для каждого сотрудника. Фирменные стандарты обслуживания должны четко определять, что и как должен делать персонал в процессе обслуживания клиента.

Стандарты обслуживания – это вектор и правила общения: наличие улыбки, с какой фразой обратиться к клиенту, как избежать конфликта с ним, в какой момент подойти к клиенту в торговом зале, что говорить при звонке, как презентовать товар и так далее. Стандарты позволяют укрепить имидж организации, увеличить прибыль, привлечь новых клиентов и удерживать существующую клиентскую базу.

Если провести анализ корпоративных стандартов обслуживания клиентов, то можно выделить их главные задачи:

• Порядок. Клиент не должен видеть проблемы и недочёты, которые существуют в компании; он должен быть уверен в том, что все сотрудники организации являются профессионалами и готовы оказать необходимую помощь и поддержку.
• Контроль. Это про критерии оценки работы менеджера или специалиста, который контактирует с клиентами, с точки зрения сервиса и удовлетворения клиента услугами компании.
• Отношение. Стандарты обслуживания упрощают процесс взаимодействия с потребителями. Они эффективны тогда, когда клиент не видит разницы между работой сотрудников компании, но при этом получает качественное и фирменное обслуживание в едином формате, которое не зависит от внешних обстоятельств и факторов.

Идеальный пример обслуживания клиентов:

Отрывок из фильма «Завтрак у Тиффани», 1961

Наличие стандарта обслуживания, не регламентировано законодательством. Несмотря на это, такой стандарт является важной частью корпоративной культуры и инструментом формирования лояльности клиента. Но существует документ, который служит не только ориентиром для составления стандарта обслуживания, но и базой для реализации системы менеджмента качества в целом. Это единый международный стандарт ISO 9001 (русскоязычный аналог – ГОСТ ИСО 9001), призванный обеспечить соответствие продукта (услуги) требованиям качества на всех стадиях от проектирования до обслуживания. Критерии качества, описанные в нём, применимы к компаниям любого типа и размера. В большинстве случаев функции стандартов обслуживания затрагивают:

• внешний вид сотрудников;
• алгоритм общения с клиентом;
• запрещенные действия сотрудников;
• правила оформления документов.

Как узнать, чего хотят ваши клиенты: 4 инструмента «Азбуки Вкуса»

Узнайте из статьи электронного журнала «Генеральный Директор», как изучает свою аудиторию крупнейшая премиальная розничная сеть и как это позволяет предоставлять клиентам идеальное обслуживание.

Узнать 4 инструмента «Азбуки Вкуса»

Основные критерии стандартов обслуживания клиентов

Структура стандартов обслуживания потребителей базируется на следующих критериях:

• Конкретность. Стандарты обслуживания должны быть понятны и просты для каждого сотрудника, независимо от опыта работы, возраста, образования и других факторов.
• Измеримость. Стандарты обслуживания должны формулироваться в измеримых единицах времени, веса и так далее. Например, они не могут содержать таких понятий, как «быстро» или «медленно». Неправильная формулировка – «на входящий звонок сотрудник должен ответить быстро». Правильная формулировка – «сотрудник должен ответить на входящий звонок в течение 10 секунд».
• Релевантность. Перед внедрением стандартов обслуживания необходимо убедиться в том, что у компании есть нужные ресурсы для их реализации.
• Прозрачность. Поскольку стандарты обслуживания внедряются для повышения качества эффективности работы персонала, эту информацию необходимо донести для каждого сотрудника компании. Проще всего это донести до новичков, поскольку они принимают все правила компании, а вот постоянным сотрудникам важно привыкнуть к нововведениям. Руководству нужно объяснить персоналу, как новые правила скажутся на лояльности клиентов и какие проблемы могут возникнуть, если не придерживаться стандарта обслуживания.
• Актуальность. Стандарты нужно постоянно дополнять, коррелировать и менять под текущие условия бизнеса, но делать это не слишком часто, чтобы не дезориентировать персонал.
• Свобода решений. Ни один стандарт обслуживания не сможет предусмотреть все нюансы работы с клиентами, поэтому сотрудники должны иметь адекватный уровень полномочий для эффективного сотрудничества с потребителем.
• Комплексность. Вся деятельность предприятия должна быть максимально стандартизирована – это применимо ко всем отделам, а не только к отдельным сотрудникам. Например, если организация занимается ремонтными работами, то помимо менеджера, предлагающего услугу, в реализации заявки задействованы технические работники, строители, диспетчеры и так далее.
• Экономическая целесообразность. Реализация стандартов обслуживания не должна быть убыточной для предприятия и должна соизмеряться со стратегией компании.

Процедура разработки и внедрения стандартов обслуживания

Пример на основе технологии продаж:

1. Приветствие/вступление в контакт.
2. Выявление/формирование потребностей.
3. Презентация компании/продукта.
4. Формирование предложения.
5. Работа с возражениями.
6. Завершение контакта/закрытие сделки.

Один из самых распространённых примеров внедрения стандартов обслуживания – это введение дресс-кода, который будет способствовать тому, что все представители организации, работающие с персоналом, будут являться лицом компании. Кроме того, дресс-код застрахует фирму от возможных казусных моментов связанных с внешним видом сотрудников, а клиентам будет легко ориентироваться в торговом зале.

Процесс разработки стандартов обслуживания начинается с назначения руководителя проекта и рабочей группы, чаще всего компетентными в данном вопросе являются маркетологи и сотрудники HR-службы. Рабочая группа также может состоять из сотрудников отдела продаж или обслуживания клиентов, которые хорошо разбираются в специфике деятельности компании.

Далее руководитель проекта начинает сбор необходимой информации – описание целевой аудитории, понимание эффективных рабочих процессов и правил общения с клиентом. Рабочей группой обсуждается и составляется план действий по разработке стандартов обслуживания. За каждый шаг работы и график выполнения назначается ответственный исполнитель и оговариваются точные сроки. Все промежуточные итоги разработки детально анализируются и фиксируются. В результате оформляется окончательный вариант проекта стандарта обслуживания, который передается на ознакомление всем сотрудникам предприятия (на данном этапе в проект могут вноситься замечания и предложения).

Руководству важно проявить открытость и доверие, доступно рассказать о целях внедрения стандартов и дать возможность сотрудникам самим вовлечься в процесс их создания и согласования. Это простимулирует персонал и повысит лояльность сотрудников к компании. Выполнять требования стандарта будут именно продавцы и менеджеры, поэтому к их мнению важно прислушаться.

Стоит изучить примеры стандартов обслуживания клиентов мировых компаний, к которым относятся, прежде всего, рестораны и отели. Классический стандарт обслуживания в ресторане для официантов предусматривает соблюдение последовательности шагов: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, обратная связь, расчет, прощание. Каждый из перечисленных этапов регламентирован по времени, вербальному наполнению и профессиональным жестам.

Стандарты обслуживания клиентов в ресторане:

Стандарты обслуживания в гостинице более обширны и распространяются на чистоту помещений, скорость обслуживания, точность исполнения заказа, предвосхищение желаний гостя, вежливость, внимательность, внешний вид, конфиденциальность, профессионализм, зоны ответственности и численность персонала. Желательно, чтобы стандарты обслуживания описывали базовые модели поведения со всеми существующими типами клиентов и обучали персонал безошибочно определять эти типы. Для этого проводятся тренинги, на которых будут обыгрываться ролевые сцены с каждым типом клиентов.

Это же касается и ресторанов и салонов красоты, шоу-румов, розничных магазинов, автосалонов и контактных центров. Стандарты должны отражать конкурентные преимущества компании, то есть, почему выгодно (удобно, престижно и так далее) покупать что-либо именно в её магазинах и так далее, именно этот блок стандартов позволит вашему персоналу преодолевать сомнения ваших клиентов и успешно бороться с возражениями.

После внедрения рекомендуется проводить тесты по стандартам обслуживания, которые покажут уровень знаний сотрудников по этой теме. Рассмотрим несколько универсальных вопросов подобного тестирования с правильными ответами:

Что важнее при первом впечатлении на этапе установления контакта?

• Невербальное восприятие. ○ Вербальное восприятие.

С каких вопросов следует начать выявление потребностей клиента?

• С открытых вопросов. ○ С любых, в зависимости от ситуации. ○ С закрытых вопросов. ○ С альтернативных вопросов.

На каких этапах взаимодействия сотрудника с клиентом необходимо поддерживать зрительный контакт, демонстрируя внимание и заинтересованность?

○ Только на этапе установления контакта. ○ На этапе установления контакта, работы с возражениями и завершения контакта. • На всех этапах взаимодействия (от установления контакта и до его завершения).

Какова рекомендуемая продолжительность проведения презентации клиентам?

○ Время проведения презентации зависит от темы презентации. ○ Не более 20-30 минут без учета времени для ответов на вопросы клиентов и обсуждения. • Не более 20-30 минут с учетом времени для ответов на вопросы клиентов и обсуждения. ○ Не более 1 часа с учетом времени для ответов на вопросы клиентов и обсуждения.

Какие действия необходимо совершать сотруднику на этапе завершения контакта?

○ Передать клиенту рекламные, печатные материалы и другие документы, необходимые для заполнения. ○ Начать предлагать дополнительные услуги или продукты. ○ Проводить до выхода, если позволяет ситуация. • Подвести с клиентом резюме встречи, проинформировать о дальнейших шагах, взять контакты клиента и договориться о следующей встрече/звонке. ○ Вежливо попрощаться с клиентом.

Как должен поступить сотрудник в конце проведения переговоров с клиентом?

○ Предложить участниками переговоров заполнить подготовленные заранее договоры и передать их по указанному в визитке адресу. ○ Резюмировать итоги: проговорить достигнутые договоренности и дальнейший план действий. ○ Передать свои визитки всем участникам встречи. • Договориться о дате и времени следующего контакта с клиентом. ○ Получить обратную связь от клиента, чтобы определить, что необходимо учесть при проведении следующих выступлений. ○ Обратиться к клиенту с просьбой сообщить о готовности к следующей встрече в любое удобное для него время.

Для проверки эффективности работы стандартов обслуживания существует ряд программ, направленных на то, чтобы проверять персонал на знание стандартов и умение их использовать в работе, например, «тайный покупатель» (mystery shopper). Под видом клиента в фирме обслуживаются специальные люди, оценивающие в последствии уровень и качество услуг, предоставляемых компанией и соответствие их стандартам. В процессе проведения мониторинга качества обслуживания по такой технологии более чем в 80% случаев проверяющие конторы сталкиваются с тем, что фирмы не имеют единого стандарта обслуживания клиентов. Стандартизированный документ, содержащий требования к различным аспектам обслуживания клиентов удобный для обучения новых сотрудников, регулярного контроля, оценки их каждодневной работы и предоставления обратной связи в российских компаниях всё ещё редкость. Поэтому не лишним будет рассмотреть пример создания чек-листа для оценки качества обслуживания, где будут оцениваться:

• Телефонные переговоры с клиентом (скорость снятия трубки при входящем звонке клиента, выполнение требований телефонного этикета – представление, обращение к клиенту по имени, предоставление клиенту первичной информации, формирование договорённости о встрече, напоминание клиенту о дате визита и тест-драйва и т. д.).
• Параметры внешней среды (рекламная навигация, состояние парковок, состояние здания автосалона, состояние входной группы и пр.).
• Параметры внутренней среды (чистота и порядок в помещении, удобство навигации, визуальная коммуникация, представленность информации о маркетинговых акциях, о дополнительных услугах, состояние и организация различных функциональных зон, туалетов, состояние оборудования, выполнение корпоративных правил мерчендайзинга).
• Параметры организационной среды (внешний вид менеджеров, компетентность и профессионализм при взаимодействии с покупателями, знание продукта, владение техникой продаж).

Полученные в ходе мониторинга качества обслуживания результаты выполнения корпоративного стандарта обслуживания могут использоваться по следующим направлениям:

• Оценка эффективности и корректировка программ обучения торгового персонала.
• Оценка эффективности системы подбора персонала.
• Обеспечение взаимосвязи реализуемого в работе качества обслуживания клиентов и уровня оплаты труда.
• Оценка эффективности работы руководителей магазинов (старших менеджеров).

Директор департамента персонала компании «АДАМАС» рассказывает о золотых правилах обслуживания клиентов:

Источник

Разработка стандартов обслуживания

Основные этапы разработки стандартов

Процесс разработки нормативов обслуживания, должностных инструкций для сотрудников включает основные этапы:

определяются основные цели и задачи; клиент предоставляет нашим специалистам подробную информацию о своей гостинице; подготавливается базовая структура – в рамках которой будут действовать стандарты; наши сотрудники готовят документацию; разрабатывается схема внедрения.

Последний этап – один из самых важных. Купить и получить на руки готовое решение недостаточно. Необходимо обучить персонал. Сделать это можно двумя способами:

• самостоятельно – используя ресурсы своей компании;
• дистанционно – отправив сотрудников на обучение в специализированное учреждение.

Каждый способ имеет свои преимущества, недостатки. Самостоятельно обучение имеет смысл для крупных гостиничных сетей. Дистанционное – для небольших отелей.

Какие задачи поможет решить разработка стандартов?

Основное назначение нормативов, определяющих регламент взаимодействия сотрудников с постояльцами – повышение прибыли. Многие клиенты задаются вопросом: с какой целью внедряются стандарты обслуживания? Их использование позволяет решить следующие задачи:

• оставить у гостя положительное впечатление;
• повысить статус отеля;
• привлечь новых посетителей;
• создать гостинице имидж, увеличить количество звезд.

Стоимость услуги зависит одновременно от нескольких факторов: количество номеров, сотрудников и регион расположения средств размещения. Расчет цены осуществляется в индивидуальном порядке. Компания «Астелс» имеет большой опыт работы в этом направлении, все работники прошли специальное обучение и аттестованы в московских сертификационных центрах. Цена оформления стандартов – ниже средней рыночной.

Оставить заявку, ознакомиться со способами оплаты и иными нюансами можно позвонив по телефону 8(800) 70-70-144. Также доступен заказ обратного звонка – достаточно заполнить форму на нашем сайте.

— Информация на странице была полезна? Поделитесь ей с друзьями!

Источник