Меню

Реферат по индустрии гостеприимства на тему Служба обслуживания в номерах room service

Оборудование службы обслуживания номеров

РУКОВОДЯЩИЙ ДОКУМЕНТ ОТРАСЛИ

ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ

Общие технические требования

1. РАЗРАБОТАН ЗАО Научно-технический центр «КОМСЕТ», ФГУП «Ленинградский отраслевой научно-исследовательский институт связи» (ФГУП ЛОНИИС).

ВНЕСЕН Департаментом электросвязи Министерства Российской Федерации по связи и информатизации.

2. УТВЕРЖДЕН Министерством Российской Федерации по связи и информатизации.

4. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

1. ВВЕДЕНИЕ

Настоящие общие технические требования (ОТТ) базируются на анализе существующих технологий обслуживания абонентов. Комплекс оборудования информационного обслуживания абонентов является аналогом так называемого «Call Centre» — центра обслуживания (телефонных) соединений, в настоящем документе называемого центром обслуживания вызовов (ЦОВ). Такие центры на данный момент очень популярны в развитых государствах. Современные потребности, как российских пользователей услуг, так и российских операторов связи, высокая эффективность обслуживания вызовов, а также необходимость модернизации устаревших операторских систем можно считать достаточным обоснованием целесообразности внедрения ЦОВ в качестве составной части взаимоувязанной сети связи (ВСС) Российской Федерации.

Главной задачей внедрения рассматриваемого настоящими ОТТ аппаратно-программного комплекса следует считать обеспечение качественного обслуживания абонентов. Под качественным обслуживанием понимается то, что абонент должен иметь возможность получить все необходимые ему услуги (включая дополнительные) при одном обращении к одному ЦОВ. Центры обслуживания вызовов должны быть распределены так, чтобы абонент мог обратиться в них по месту работы или проживания.

2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящие ОТТ предназначены для использования представителями операторов, государственных органов, осуществляющих регулирование в области предоставления услуг электросвязи, разработчиками и поставщиками технических средств, используемых в процессе обслуживания абонентов, а также участвующими в этом процессе организациями.

ОТТ должны использоваться зарубежными разработчиками и поставщиками технических средств, ориентирующимися на российский рынок.

Действие документа не распространяется на внутриведомственные и технологические сети, а также технические средства спецпотребителей, за исключением технических средств, обеспечивающих взаимодействие с сетью оператора сети общего пользования.

Настоящие ОТТ разработаны на основе международных рекомендаций сектора стандартизации электросвязи Международного союза электросвязи (МСЭ-Т), стандартов таких зарубежных авторитетных организаций, как Европейский институт телекоммуникационных стандартов и Целевая группа разработок в области Интернет (ETSI, IETF), российских правовых и отраслевых нормативных документов, отечественного и зарубежного опыта создания и эксплуатации информационных сетей с учетом их развития.

По мере накопления опыта организации и создания центров обслуживания клиентов настоящие ОТТ могут дополняться и конкретизироваться в соответствии с изменениями государственных и международных стандартов, а также по результатам проводимых в настоящее время научных и конструкторских разработок.

3. НАЗНАЧЕНИЕ ЦОВ

3.1. Назначение и область применения

Аппаратно-программный комплекс оборудования центра обслуживания вызовов (ЦОВ) предназначается для приема и обслуживания с помощью операторов и/или автоинформационных систем вызовов, поступающих на экстренные, справочно-информационные, консультационные, заказные, технические и другие службы, использующие для оказания услуг клиентам ресурсы телефонной сети связи общего пользования (ТфОП) и/или Интернет.

ЦОВ должен являться современным универсальным многофункциональным комплексом оборудования, построенным с использованием информационных систем на базе вычислительных комплексов, и может быть организован на телефонных сетях для приема и обслуживания вызовов, поступающих от стационарных и подвижных абонентов, а также пользователей Интернет.

ЦОВ предназначается для организации (оснащения):

— различного вида и назначения бесплатных служб экстренной помощи (при пожаре, наводнении, авариях, катастрофах, эпидемиях, нарушениях общественного порядка и при других чрезвычайных ситуациях);

— различного вида и назначения платных и бесплатных справочно-информационных, консультационных и заказных служб — справочные службы о номерах телефонов абонентов ГТС, предприятий, учреждений и т.п.; информация о новых товарах, услугах, выставках, данные о работе бирж, предприятий быта, культуры, о курсах валют, о спорте и т.п.; заказ билетов на все виды транспорта, на выставки, культурные мероприятия и т.п.;

— различного вида и назначения платных и бесплатных автоинформационных служб — (АИС) на базе входящих в состав ЦОВ электронных цифровых автоинформаторов (ЭЦАИ) и синтезаторов речи (ЭЦСР) с выдачей информационных сообщений длительностью до 256 с как с начала информационного сообщения, так и с любого произвольного момента фразы (службы «Время», «Погода», «Информация ГИБДД» и т.п.).

Примечание. Входящие в состав ЦОВ ЭЦАИ и ЭЦСР должны обеспечивать выдачу абонентам служебных информационных сообщений (фраз) длительностью до 16 с.

Для доступа к включенным в ЦОВ операторам (диспетчерам) различных служб, к автоинформационным службам должны использоваться применяемые на местных, внутризоновых, междугородных и международных телефонных сетях как сокращенные, двух-трехзначные номера, так и полные местные (абонентские), внутризоновые, междугородные и международные номера. Для доступа к ресурсам Интернет ЦОВ используются соответствующие ресурсы нумерации Интернет.

ЦОВ должен обеспечивать возможность приема цифр, набираемых абонентами для подключения их к включаемым в ЦОВ различным службам (АИС, с ручным обслуживанием вызовов операторами (диспетчерами) и т.п.), а также к информационным банкам (базам) данных, как с использованием операторов служб, так и без использования операторов, с доступом через Интернет.

ЦОВ должен обеспечивать связь абонентов ГТС и иногородних абонентов с операторами (диспетчерами) различного вида и назначения платных и бесплатных служб, осуществляя равномерное распределение поступающих по линиям местной, внутризоновой и междугородной телефонной связи вызовов по рабочим местам операторов (диспетчеров) вызываемых служб, определять категорию и номер телефона абонента, вызывающего службу при местной связи, формировать и хранить информацию о категории и номере телефона вызывающего службу абонента для последующего начисления абоненту платы за предоставленные платные услуги, обеспечивать совместную работу с информационной базой (банком) данных по предоставлению абонентам услуг при чрезвычайных ситуациях, а также услуг справочно-информационных и заказных служб, обеспечивать связь операторов (диспетчеров) служб с абонентами ГТС (call-completion).

Примечание. Операторам (диспетчерам) служб должна обеспечиваться возможность передачи поступившего к ним вызова для его обслуживания другими работниками службы с освобождением рабочего места оператора (диспетчера), передавшего вызов.

Вызовы иногородних абонентов должны поступать на входы ЦОВ по отдельному пучку соединительных линий (СЛМ) от АМТС (МТС). Количество СЛМ не должно превышать 5% от общего количества соединительных линий (СЛ), включаемых во входы ЦОВ.

Вызовы от подвижных абонентов должны поступать на входы ЦОВ по отдельному пучку СЛ от ЦКПС. Количество СЛ от ЦКПС определяется при конкретном проектировании.

ЦОВ должен обеспечить доступ к бесплатным службам всем категориям АОН абонентских установок, а доступ к платным службам — категориям АОН, определяемым администрацией телефонной сети.

ЦОВ должен обеспечить подачу сигнала ответа при вызове платных служб и возможность не выдавать сигнал ответа при вызове бесплатных служб.

В состав ЦОВ должны входить ЭЦАИ (ЭЦСР), обеспечивающие:

выдачу абонентам и эксплуатационному персоналу предприятия связи служебных информационных сообщений длительностью до 16 с;

выдачу абонентам различных справочно-информационных сообщений АИС (нумерации различных служб в ночные часы вместо телефонистов службы «09») прогноз погоды, новых мелодий и т.п. в любое время суток в период работы АИС длительностью до 256 с.

ЦОВ должен обеспечивать учет, подготовку и хранение информации для последующего начисления абонентам платы за предоставленные им платные услуги. ЦОВ должен хранить информацию о категории и номере вызывающего абонента и другую информацию, требующуюся для тарификации услуг (код услуги, длительность разговора и др.).

При этом должно обеспечиваться:

— определение категории АОН и номера телефона абонента, вызывающего платную службу;

— формирование учетной информации, необходимой для осуществления учета и последующего начисления абонентам платы за предоставленные им услуги платными службами.

Примечание. Для любой службы должна обеспечиваться возможность перехода с платного режима выдачи информации на бесплатный и обратно.

3.2. Функции программно-аппаратного комплекса ЦОВ

При организации (создании) экстренных, справочно-информационных, консультационных, технических и заказных служб на базе оборудования ЦОВ, это оборудование должно обеспечить выполнение следующих функций:

— регистрацию работающих операторов;

— равномерное распределение поступающих вызовов по рабочим местам операторов (диспетчеров) или распределение вызовов по заранее установленным критериям;

— информирование абонента о том, что он вышел на службу с подачей соответствующей информации из ЭЦАИ (ЭЦСР) ЦОВ;

— передача вызова для его обслуживания другим свободным оператором (диспетчером) либо в другую группу рабочих мест (на другую службу) с освобождением РМ оператора (диспетчера), передавшего вызов;

Читайте также:  Классификация оборудования для технического обслуживания и ремонта автомобилей

— переключение вызова на автоинформатор либо на старшего оператора (диспетчера) по команде оператора (диспетчера), передавшего вызов с освобождением РМ оператора (диспетчера), передавшего вызов;

— автоматическое информирование абонентов о номере рабочего места или фамилии оператора (диспетчера), с которым осуществлена связь;

— скрытое узаконенное подключение контролера для прослушивания ведущихся переговоров;

— организацию телефонной связи работникам служб с ГТС с использованием полной нумерации;

— подачу голосовых сообщений, музыкальных фрагментов;

— формирование, хранение на внешних носителях (магнитные диски, ленты, магнитооптические диски и др.) учетной информации для организации расчетов с абонентами за предоставленные им платные услуги;

— автоматическое определение категории и номера телефона вызывающего службу абонента с посылкой сигнала запроса информации АОН (до трех раз в случае неуспешной первой и второй попыток определения категории и номера телефона абонента);

— формирование и хранение на внешних носителях (магнитные диски, ленты, магнитооптические диски и др.) статистической, оперативной и эксплуатационной информации;

— организацию служебной технологической связи между персоналом службы;

— запись переговоров между оператором (диспетчером) и абонентом в цифровой форме на жесткий диск;

— воспроизведение ведущихся переговоров;

— сбор, обработку, накопление и выдачу по запросу на экран видеотерминала статистических данных о работе системы, по загрузке и выработке операторов (диспетчеров), в том числе полных сведений о работе каждого оператора (диспетчера) с учетом времени начала и конца работы, длительность перерывов, количестве обслуженных вызовов и т.п. и полных сведений о каждом осуществленном разговоре с абонентом, содержащих:

— дату и время вызова;

— категорию и номер вызывающего абонента;

— время ожидания обслуживания вызова;

— продолжительность информации, выдаваемой оператором (диспетчером);

— номер рабочего места и код оператора (диспетчера);

— информацию об использовании единой базы данных;

— информацию о работе в вычислительной сети.

Должны обеспечиваться функции взаимодействия с другими автоматизированными системами:

— системами измерения параметров абонентских и соединительных линий;

— автоматизированными системами расчетов;

Должны также обеспечиваться функции:

— автоматического контроля работоспособности оборудования, состояния и диагностики всех структурных частей с выводом на средства индикации и на экран видеотерминала сообщений о возникших неисправностях;

— управления режимами работы оборудования и операторов (диспетчеров);

— интеграции на любом иерархическом уровне обслуживания;

— автоматического оповещения абонентов и других пользователей с целью информирования их о задолженности по платежам, об изменении номеров телефонов, о переключениях, и плановых ремонтах и т.д.;

— возможности соединения абонента, вызывающего службу, с абонентом, номер которого запрашивался (call completion).

При занятости всех рабочих мест (РМ) операторов (диспетчеров) организуется очередь в обслуживании поступающих вызовов, и по мере освобождения операторов (диспетчеров), вызовы обслуживаются в порядке их поступления в очередь.

На время ожидания обслуживания абонентам подается из ЭЦАИ (ЭЦСР) информация, например, «Вы дозвонились на службу. Пожалуйста, ждите обслуживания».

В случае отсутствия ожидающих обслуживания вызовов, организуется встречная очередь операторов (диспетчеров) на обслуживание вызовов.

Источник

Оборудование для Гостиницы

Открытие гостиничного бизнеса – серьезный и кропотливый труд. Кроме подбора помещения, регистрации и оформления документов, необходимо много хорошего оборудования. И на это уйдет основная часть затрат. Так как понадобится технологическое, торговое, офисное и дополнительное оснащение.

Какое оборудование для гостиницы понадобится, расскажем в статье. А также, разберемся в популярных марках качественной техники и ее ориентировочной стоимости.

Оборудование для номеров

Гостиница – это то место, куда люди приезжают отдохнуть, переночевать или даже пожить некоторое время. И, чем лучше вы создадите условия, тем больше будет постояльцев.

Важно понимать, что приобретать технологическое оснащение нужно только после того, как вы определились с конкретным направлением бизнеса. Ведь гостиницы бывают разных типов: хостелы, пансионы (семейные), отели (самые дорогостоящие заведения). Составлять смету затрат следует, отталкиваясь от этого.

Назовем самое основное оборудование для гостиницы, которое должно быть в заведении любого типа. Оно необходимо для создания чистоты, уюта и удобства.

Осветительные приборы и сантехника

Освещению надо отдать особое внимание. Оно должно быть качественным и безопасным. Монтировать осветительные приборы надо везде: в каждом номере, санузле, холле, коридоре, на улице и во дворе. Понадобится несколько разных видов освещения: люстры, светильники, бра.

Люстры и светильники бывают потолочными, подвесными, светодиодными, на штанге. Все они имеют разную стоимость: от 300 рублей до 20 тысяч за штуку. Для начала развития гостиничного бизнеса, когда необходима экономия средств, стоит выбирать из менее дорогих изделий.

Можно обратить внимание на эти марки:

  • Аврора;
  • ALARDINI;
  • Alfa;
  • Амель Свет.

Указанные изготовители предлагают светильники, люстры и бра по доступным ценам. А качество изделий отличное.

В хорошем отеле в каждом номере должен присутствовать санузел. Для его обустройства надо купить душевую кабину, раковину, унитаз. Все это продается в отдельности или в комплектации. Лучше, конечно, приобретать комплекты сантехники. Стоимость одного набора от 25 000 тысяч.

Чтобы не происходило различных неприятностей в виде протекания крана, плохого смыва и т. д., важно устанавливать качественную технику. Иначе, все посетители разбегутся. Гостиничная сантехника должна быть прочной, удобной и простой при эксплуатации.

Самыми лучшими брендами признаны германские, французские и финляндские производители:

  • PRESTO;
  • TEKA GROUP;
  • Oras;
  • SANELA;
  • GROHE.

Их изделия долговечные, выполнены из качественных материалов. Просты в использовании и в уходе. Цены варьируются от 30 до 60 тысяч рублей.

Навесные светильники в номере Сантехническое оборудование

Мебель

Гостиничная мебель включает в себя несколько разновидностей: кровати, шкафы, столы, стулья. Все это должно стоять в каждом номере. Поэтому, количество единиц мебели просчитывается исходя из вместительности заведения. Надо здесь учесть и то, что номера бывают одно или двух местными.

Лучшим выходом будет заказать одинаковые гарнитуры профессиональным мастерам. Ведь важно не только присутствие кроватей и столиков, они должны смотреться красиво, гармонично. Иначе, уюта не будет. Если нет возможностей установить дорогие предметы обихода, можно рассмотреть варианты эконом-класса. Например, один комплект мебели для односпального номера можно купить за 16 000-20 000 рублей.

При выборе следует смотреть на качество материала, размеры и комплектацию гарнитура. В стандартный комплект входит кровать и тумба. Хорошим производителем гостиничной мебели является компания «Клён». Она предлагает, как готовые варианты, так и под заказ. Очень удобно и выгодно. Двух спальный комплект можно приобрести за 30-35 тысяч.

Мебель этого производителя выполняется из качественного ЛДСП. А заказать можно любую расцветку: венге, орех, акация.

Шкафы для хранения одежды посетителей можно тоже заказать у мастеров. Кроме этого, понадобится поставить в каждый номер полочки под обувь, напольные вешалки для верхней одежды. Но, если есть шкафы, можно обойтись без таких вешалок. Стоимость одной полочки под обувь от 1500 до 2500 рублей. Цена на вешалки от 700 до 2 000 рублей.

Шкафы в гостиничном номере Стандартный набор мебели в номере гостиницы

Бытовая техника

Бытовая техника понадобится для гостей и персонала гостиницы. Поэтому, здесь следует ориентироваться не только на качество, но и на безопасность.

В номера понадобится купить:

  • телефоны;
  • телевизоры;
  • Фены;
  • минибары;
  • кондиционеры;
  • утюги;
  • чайники.

При выборе электроприборов, надо учитывать их особенности. Например, телевизор должен иметь smart платформу, оптимальную диагональ экрана: 40, 48 или 50 см. Управляться удаленно, с ресепшна. В области гостиничного телевидения лидирует бренд Samsung. В этой линейке отличные телевизоры, которые будут работать бесперебойно долгое время. Это приборы с качественным изображением, современным дизайном и персональным контентом. Такие телевизоры вашим гостям точно понравятся.

Кроме бренда Самсунг, можно купить также марки LG или HOTEZA. Управляемый функционал такой техники поможет информировать гостей о мероприятиях и событиях в гостинице. Стоимость телевизора зависит от марки, диагонали экрана и функционала. В среднем, цена на гостиничное телевидение от 25 000 до 50 000 рублей.

Читайте также:  Система для учета перемещения оборудования

Чтобы оснастить номера по высшему разряду, следует приобрести и минибары. Это малогабаритная, многофункциональная техника. Выполняет функции холодильника. Минибар в номере нужен для охлаждения напитков, заморозки продуктов, например, мороженого.

Рекомендуется устанавливать минибары абсорбционные или термоэлектрические. Хорошими брендами считаются GASTRORAD, PURE, COOKMANN. Их стоимость от 9 000 до 18 000 рублей.

Телефон – тоже необходимый атрибут гостиницы. Посетителям всегда нужна стационарная связь. Например, заказать ужин в номер, пригласить уборщицу или сообщить о происшествии. Необязательно закупать дорогие телефоны. Важно, чтобы они выполняли свои прямые функции. Можно остановиться на дешевых моделях от 4 000 рублей.

Фен нужен для сушки волос. Ведь ваши гости будут принимать душ, а затем сушить волосы. При этом, феном пользуются как женщины, так и мужчины. И, отсутствие этого прибора в номере, значительно повлияет на репутацию заведения. Купить фен можно по цене от 1 000 до 2 000 рублей.

Электрический чайник – не обязательный атрибут, но пусть он лучше будет в каждом номере. Есть недорогие варианты: от 600 рублей. С нормальным объемом и малым потреблением энергии. Можно выделить марки GEMLUX GL, SCARLETT SC. Их стоимость до 1 000 рублей. Вместительность 1,5-1,8 литров. Вполне приемлемый выбор для номеров.

Утюги тоже лучше включить в смету затрат. Их наличие поднимет репутацию заведения. Конечно, в комплектации с гладильной доской.

Вариант технического оснащения номера: телефон, телевизор Минибар

Дополнительное оборудование

Приборы из этого списка не присутствуют в каждой гостинице. Но установить их – значит, позаботиться о комфорте гостей. Потому рекомендуем обратить на них внимание.

Речь идет о рукосушителях, сейфах и кондиционерах.

Рукосушители устанавливают во все санузлы гостиницы. Это современное оборудование, заменяющее полотенца. Человек после мытья рук подносит их к агрегату, и он автоматически срабатывает, обдавая теплым воздухом.

Купить такие приборы можно по цене от 2 000 рублей. При выборе надо обращать внимание на мощность и скорость воздушных потоков. Оптимальная скорость от 95 м/с.

Отличные отзывы имеют следующие бренды рукосушителей:

  • PUFF: от 2 700 рублей;
  • BALLU: 6000 р.;
  • Ksitex: 7 600 р.;
  • Nofer Kai: 12 000 р.;
  • G-teq: от 16 400-18 350 р.;
  • BXG-JET: 16 200-16 400 р.

Гостиничный сейф — ещё один, не маловажный предмет в номере. Его присутствие значительно повысит доверие к вашему заведению. Постояльцы смогут хранить личные вещи или финансы, не опасаясь воровства.

Покупая сейфы для гостиницы, надо осознавать, что они должны обладать качественными замками и системами защиты от взломов. Поэтому, экономить на таком оборудовании нельзя. Необязательно закупать большие сейфы. Нормальными считаются габариты 300 на 400 мм. Женская сумочка средних размеров или кошелек успешно поместится в таком сейфе.

Среди изготовителей гостиничных сейфов выделяют эти бренды – не дорогие, но качественные:

  1. Onix: стоимость от 5 500 рублей.
  2. Kresto: от 6 700 рублей.
  3. Cobalt: 2 000 рублей.

Все эти экземпляры наделены электронными замками и аварийными ключами. Являются безопасными и долговечными. Цена зависит от размеров и материалов изготовления.

Ну и кондиционеры. Без них в гостинице нельзя. Есть приемлемые напольные конструкции по цене от 1 000 рублей. Можно купить и встраиваемые потолочные или настенные кондиционеры. Они в два раза дороже.

Рукосушитель Сейф с кодовым замком

Технологическое оборудование

Не забываем и о профессиональной технике, которая нужна для работы персонала.

Все оборудование для слаженной работы гостиницы можно поделить на 2 большие группы:

  1. Оборудование для персонала.
  2. Прачечное оборудование.

Оборудование для персонала

Сюда входят следующие приборы:

  • пылесос;
  • холодильник;
  • электрическая плита;
  • микроволновая печь;
  • тележки с инвентарем для уборки (здесь находятся инструменты и химикаты, с помощью которых уборщицы наводят порядок в номерах).

Тепловое и холодильное оборудование в гостинице необходимо, если предусмотрена кухня. Для готовки, разогрева и хранения продуктов. Эту технику можно выбрать из доступных по цене брендов: Polaris, ELENBERG. Холодильник можно купить по цене до 30 000 рублей. Электроплиту за 15 000-20 000 рублей. А микроволновая печь стоит в пределах пяти тысяч. Если гостиница большая, и поток посетителей будет значительным, придется покупать по два или три экземпляра. Это тоже надо учесть при составлении сметы.

Почти под любое профессиональное оборудование имеется аналог в магазине электротехники. Многие начинающие предприниматели покупают именно упрощенные и дешевые изделия. Но, важно осознавать, что приборы для отеля должны обладать набором специфических особенностей. Поэтому, домашняя серия вряд ли подойдет для бизнеса.

Профессиональная техника должна быть легкой по весу, простой в настройках, в уходе. Обладать повышенной степенью безопасности. Например, утюги и чайники должны быть наделены автоматическим отключением.

Пылесос для уборки тоже должен быть профессиональным. В соответствии с нормативами, в гостиничных номерах и в холле должна проводиться как влажная, так и сухая уборка. Нужен пылесос с подобным набором функций. Отличными считаются следующие марки:

  • STARMIX;
  • SHOP-VAC;
  • MAKITA;
  • LAVOR;
  • TASKI.

Это современные, многофункциональные модели для влажного или сухого вида уборки. Их стоимость от 30 до 60 тысяч рублей. Техника этих изготовителей сделана из легкого пластика. Работать с ней сможет даже хрупкая девушка. Все пылесосы наделены опорными колесами. Мусорные мешки достаточных объемов – от 10 литров.

Тележка для уборки Профессиональный пылесос

Оборудование для прачечной

В хорошей гостинице присутствие прачечной необходимо. Для этой цели выделяют отдельное помещение и закупают туда современную технику: стиральный комплекс (машину, сушилку), агрегаты для глажки (столы, утюги), отпариватели.

Отлично подойдет швейцарское оборудование ASKO professional. В комплектации есть все, что необходимо для стирки в гостинице: стиральная и сушильная аппаратура. Стоимость такого комплекта около 80 000 рублей.

Так как в гостинице много изделий, подлежащих ежедневной стирке и глажке, то оборудование для этого должно быть высокотехнологичным и долговечным. Хороший гладильный стол можно купить по цене от 5 000 до 10 000 рублей.

Отпариватели нужны для приведения в порядок штор, униформы, скатертей и др. Небольшой гостинице хватит одного экземпляра для отпаривания. Если заведение большое, придется купить два или три парогенератора. Хорошей маркой является Runzel. Эти приборы стоят от 7 000 рублей.

Принцип работы отпаривателя таков: в бак заливается чистая вода, настраивается мощность выпуска пара и кнопкой запуска осуществляется процесс. Специальная система превращает воду в пар и выпускает его на ткань. Пар нагревается до определенной температуры и воздействует на материю, как утюг, только бесконтактным методом.

Для глажки мелких текстильных изделий (полотенец, фартуков) необходим утюг. Гладильный стол тоже будет не лишним в прачечной.

Стиральные и сушильные машины Гладильный стол

Вспомогательное оборудование

Для успешной деятельности понадобится много дополнительных приборов и инвентаря.

В эту группу входит:

  1. Мебель для холла: диван, кресла, шкафчики.
  2. Инвентарь: ведра, тряпки, щетки, средства для мытья и стирки.
  3. Сервировочные тележки для транспортировки разносов с заказами.
  4. Тележки для перевоза багажа.
  5. Униформа сотрудникам.
  6. Система вытяжки.
  7. Сигнализация.
  8. Обогреватели. В качестве дополнения к основному очагу. На случай сильных морозов.

Сервировочная тележка

Торговое оборудование

Гостиничный бизнес подразумевает принятие гостей в холле, заполнение анкет и другой документации и расчеты с постояльцами. Для этого необходимо вложить средства в торговое оборудование.

  1. Кассовый аппарат.
  2. Стойка ресепшна.
  3. Стеллажи и полки для документации.
  4. Стеллаж под стеклом для уголка посетителей.

Офисное оборудование

В офис административных сотрудников гостиницы тоже необходимо качественное оборудование:

  1. Стационарный телефон.
  2. Мебель: стол, кресла, диван.
  3. Шкафы.
  4. Сейф.
  5. Компьютер.
  6. Принтер.

Анализируя все вышесказанное, можно прийти к выводу, что для открытия гостиничного бизнеса нужны большие финансовые вложения. Поэтому, важно заранее просчитать и оценить свои возможности. А закупая оборудование, отдавать предпочтение только качественной и долговечной технике.

Источник



Оснащение гостиничного номера

Требования к оснащению гостиничных номеров постоянно растут, так как конкуренция вынуждает владельцев гостиничного бизнеса бороться за клиентов. Минимальное оснащение номеров требовательных постояльцев уже не удовлетворяет, поэтому, чтобы привлечь новых постояльцев и сделать их постоянными клиентами, гостиницы стараются предоставить максимальный сервис и удобства для каждого гостя независимо от класса номера.

Читайте также:  Статья 223 ТК Санитарно бытовое обслуживание и медицинское обеспечение работников действующая редакция

Наиболее популярны и широко распространены в мире гостиницы класса «три звезды», которыми пользуются большинство туристов. Оснащение номеров в такой гостинице должно быть продумано таким образом, чтобы обеспечить максимальный комфорт за ограниченную плату и создать оптимальные условия для комфортного отдыха клиентов.

Так, оснащение номера «стандарт» в гостинице среднего класса, рассчитанного на одного или двух человек, в обязательном порядке включает совместное или раздельное спальное место, а также полноценный санузел с унитазом, умывальником и душем.

Мебель для гостиниц подбирается с учетом простоты, практичности и лаконичности дизайна, который удовлетворит потребности максимального количества посетителей. Меблировка номера предусматривает:

— односпальную кровать размером 90×200 см или двуспальную 160×200 см;

— коврик, расположенный возле кровати;

— тумбочку возле кровати;

— вместительный шкаф для раскладывания вещей и одежды;

— плечики для верхней одежды;

— письменный стол и стул в расчете на каждого гостя номера;

— багажницу для размещения чемоданов;

— подставку для телевизора;

— зеркало в полный рост;

— комплект штор, включая плотные занавески, не пропускающие солнечный свет;

— несколько розеток, расположенных возле стола, рядом с кроватью;

— комплект табличек и информационных материалов (меню, инструкция на случай аварийных ситуаций, телефонный справочник, рекламная информация и список дополнительных услуг);

— набор щеток для чистки обуви и одежды, швейный набор и ключ для бутылок.

Постельное белье для гостиниц включает матрас, наматрасник, одеяло по сезону, пару подушек, простыню, пододеяльник, наволочки, покрывало, а также дополнительное одеяло. Выбор постельного белья зависит от класса гостиницы, но в любом случае оно должно быть преимущественно белое, идеально выглаженное, чистое и без каких-либо механических дефектов.

Источник

Стандарты обслуживания

Какие направления должны регулироваться?

Чтобы добиться успеха в гостиничном бизнесе необходимо производитель впечатление на гостей. Причем не обязательно приобретать дорогую мебель, специальное оборудование, устанавливать жесткий дресс-код. Поведение обслуживающего персонала играет решающую роль. Портьеры, камины в прихожей и хорошая кухня не привлекут гостей – если сотрудники на рецепции и портье не будут вежливы.

регламент общения с гостями отеля; униформу; знание этикета, иностранных языков; технологические процессы.

Ощущение психологического комфорта не должно покидать гостя. оформить необходимый регламент можно с помощью компании «Астелс». Перед началом разработки стандартов обязательно проясняется масштаб применения. Все без исключения средства размещения делятся на 2 основные категории:

  • независимые;
  • корпоративные.

В первом случае подразумеваются средства размещения не входящие в какие-либо объединения, работающие сами по себе. Корпоративные – входят в сеть регионального либо федерального уровня. Во втором случае нормативы должны быть едины на всей территории России и за рубежом. Типовые требования к персоналу:

  • коммуникабельность – сотрудник рецепции должен уметь найти подход к любым клиентам;
  • доброжелательность – работник обязан обслуживать всех постояльцев одинаково вежливо;
  • приятная внешность;
  • умение работать в команде.

Что учитывается при оформлении?

Устанавливаемые стандарты могут отличаться. Перед тем, как купить и получить услугу, клиент обозначает основное направление работы. Важные моменты:

определяется целевая аудитория и её потребности; подготавливаются индивидуальные инструкции для каждой должности; составляется инструкция для работы сотрудников (для горничных – как заправлять постель, для портье – устанавливается время доставки багажа в номер).

Стоимость услуги зависит от множества факторов:

  • количества номеров;
  • региона расположения отеля;
  • перечня рассматриваемых документов;
  • количества сотрудников и других факторов.

Стоимость рассчитывается индивидуально. Компания «Астелс» работает в гостиничном бизнесе много лет. Все сотрудники имеют большой опыт, специальное образование. Благодаря этому вероятность допущения ошибок при составлении документов отсутствует. Результат может быть отправлен в любой регион России почтой – за счет компании. Цена оформления стандартов обслуживания – ниже средней по рынку.

Получить подробную информацию о ценах, способе оплаты и оформлении договора на оказание услуг можно позвонив по телефону 8(800) 70-70-144. Доступен заказа обратного звонка – достаточно вписать в соответствующие поля контактный номер телефона, имя.

— Информация на странице была полезна? Поделитесь ей с друзьями!

Источник

Реферат по индустрии гостеприимства на тему»Служба обслуживания в номерах (room service)»

Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.

В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню либо составлено с учетом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления, либо соответствует меню ресторана. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.

Чаще всего заказ производится по телефону службы room-service. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени).

Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера.

Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относится подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP.

1. Служба обслуживания в номерах (room service)

Служба обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beve- rage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room service: контролирует работу официантов;

составляет график работы официантов;

распределяет объем работ;

следит за правильной сервировкой столов, подносов;

проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

делает отчеты по продажам;

решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

распределяет объем работ;

следит за правильной сервировкой столов, подносов;

проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

контролирует получение заказов со склада;

обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

заказывает продукцию со склада;

распределяет объем работ;

составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;

блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;

проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

Источник