Меню

IP телефония для недвижимости как повысить производительность колл центра в 1 5 раза без увеличения штата Ке

IP-телефония для недвижимости: как повысить производительность колл-центра в 1,5 раза без увеличения штата. Кейс компании «ПИК-Аренда»

pik-arenda01.png

Для руководителя поддержки всегда важно, чтобы операторы не бездействовали в рабочее время и у клиентов не возникало негатива из-за недозвонов. Но как понять, какие сотрудники неэффективны, а какие слишком загружены, если они на удаленке? Компания, подключившая наш облачный колл-центр, легко справилась с проблемой.

Клиент

«ПИК-Аренда» – сервис для сдачи квартир в аренду от группы компаний «ПИК». Особенность сервиса в том, что арендатор может посмотреть квартиру в любое удобное ему время без встречи с собственником. Для безопасности осмотра в квартирах устанавливаются кодовые замки и видеокамеры. Сотрудник колл-центра «сопровождает» будущего квартиросъемщика, отвечая на вопросы по телефону.

Проблема

Сотрудники работали удаленно, и у компании не было инструментов для контроля их работы, из-за чего страдала эффективность. Поступали жалобы на отдел поддержки, потому что было очень сложно дозвониться до оператора. При исходящих звонках сотрудники ожидали на линии всего 10-15 секунд, после чего сбрасывали.

Были поставлены 2 задачи:

повысить процент утилизации сотрудников с 14% до 30%;

улучшить клиентский сервис и повысить процент дозвонов в компанию.

Решение

Вместо того, чтобы увеличить штат сотрудников, в компании внедрили облачный колл-центр от UIS.

pik-arenda02.png

Входящая в него панель онлайн-мониторинга позволяет поддерживать бесперебойную работу отдела поддержки. Показатели по звонкам и сотрудникам отслеживаются в реальном времени, благодаря чему:

Статистика звонков и информация по каждому сотруднику видна сразу, а не в конце рабочего дня. За счет этого нарастили скорость обработки задач, выделили отдельную входящую линию и стали регулировать количество сотрудников в зависимости от нагрузки.

Супервизор видит текущий статус оператора, время последнего звонка, среднюю длительность разговора. Эти показатели нужны, чтобы сразу выявить сложности в работе и устранить их.

Для исходящих звонков установили регламентированное время дозвона в 40 секунд (что стало возможно отслеживать) и сразу увеличили процент успешных дозвонов.

Регламентировали среднее время разговора с клиентом. Теперь оператор должен больше времени тратить на каждый диалог.

Результат

Производительность колл-центра увеличилась в 1,5 раза без изменений в процессах и автоматизации. Неэффективных сотрудников, на которых рассчитывали только на случай перегрузки линии, сократили либо перевели в другие отделы. Это позволило уменьшить издержки на ФОТ на 40%.

Качество клиентского сервиса и уровень удовлетворенности обслуживанием значительно выросли.

Кейс предоставила
Елизавета Сарычева, Head of Customer Service компании «ПИК-Аренда»

pik-arenda03.png

Хотите тоже подключить платформу коммуникаций UIS?

Источник

Как снять жилье в Москве без знакомства с хозяевами Выясняем, насколько удобен новый сервис «ПИК Аренда»

На этой неделе запустился сервис долгосрочной аренды квартир «ПИК Аренда». Новая компания не станет искать жильцов в новостройки группы ПИК, а будет заключать с владельцами московских квартир договор на обслуживание, делать фото, размещать объявления о сдаче, а также проводить просмотры удаленно, без присутствия агента и хозяина. The Village узнал, как возникла идея, и проверил, как это работает.

руководитель проекта «ПИК Аренда»

Идея проекта возникла, когда мы сами столкнулись с проблемами во время поиска жилья — такими как необходимость тратить время на просмотры, неполная информация о квартирах, ряд специфических условий, не оговоренных заранее. В процессе подготовки проекта мы создали продукт, который, по нашему мнению, должен был максимально понравиться собственникам квартир. Далее мы провели фокус-группы для разных аудиторий, подтвердили часть гипотез, часть же предположений скорректировали. Однако мы постоянно дорабатываем продукт, получая обратную связь от реальных клиентов.

Читайте также:  Как высчитать площадь оборудования

Особенности работы

У нас нет своих квартир, которые мы сдаем в аренду. Все квартиры принадлежат частным собственникам. Мы преимущественно работаем с эконом-сегментом (одна-две комнаты) внутри МКАД, но готовы рассматривать и иные предложения. Количество квартир не имеет большого значения, так как мы не ставим целью создавать свой маркетплейс для арендаторов. «ПИК Аренда» — это в первую очередь сервис для собственников квартир, который в то же время предоставляет условия лучше, чем на рынке, в том числе и для арендаторов. Мы работаем над тем, чтобы сервис был готов к приему десятков и сотен собственников ежедневно.

Сейчас мы в основном работаем с квартирами внутри МКАД. Собственники сами определяют юридическую форму работы — есть различные варианты оформления данной деятельности. Для собственников квартир в эконом-сегменте стоимость услуг для собственника равна нулю, а для арендатора комиссия не будет превышать 50 % от суммы первого месячного взноса. Для более дорогих квартир ставка будет рассчитываться индивидуально.

Сервис не работает для арендаторов в плане поиска квартиры под заказ, однако по тем квартирам, которые подключены к сервису, мы делаем показы в любое удобное время, гарантируем юридическую чистоту, справедливый возврат страхового депозита и решение всех спорных моментов через нас, а не напрямую с собственником квартиры.

Система-полуавтомат

редактор The Village

Сначала я ошиблась и оставила заявку на сайте сервиса. Мне перезвонила оператор, долго выясняла, какое жилье меня интересует и с кем я собираюсь жить, а потом пообещала перезвонить и посоветовала посмотреть квартиры от «ПИК Аренда» на сайтах объявлений вроде «ЦИАН» или «Яндекс.Недвижимость». За несколько дней так никто и не перезвонил. Потом руководитель сервиса Илья Дроздов объяснил, что на сайте принимают заявки от собственников и подбором квартир не занимаются.

Я пошла на «ЦИАН», где сейчас от «ПИК Аренды» выставлено 5 предложений. Все это двух- и трехкомнатные квартиры дороже 40 тысяч рублей в спальных районах Москвы и даже одна в Подмосковье. Выбрала двушку в районе метро «Октябрьское поле» за 48 тысяч и позвонила по телефону. Мне снова ответила оператор, она уточнила только, когда мне удобно посмотреть, и передала данные агенту. Автоматизация этой части работы еще не коснулась: для того чтобы договориться о просмотре, нужно несколько раз созвониться с агентом и все подтвердить. Меня предупредили, что просмотр будет проходить в автоматическом режиме, без агента и хозяев. При этом меня больше не спрашивали, какое у меня гражданство и с кем я собираюсь жить (в выбранную квартиру можно заселяться с животными и детьми).

Ключ в кустах

Когда я добралась до дома, то снова позвонила агенту Якову. Он сказал, что небольшой сейф с ключом от домофона нужно поискать на детской площадке — он закреплен на заборе. Не знаю, что подумали обо мне бабушки у подъезда, но сейф в форме замка я действительно нашла в кустах, набрала подсказанный оператором код и вошла в подъезд. Такой же сейф с ключом от квартиры я обнаружила на лестнице.

Читайте также:  8 способов повышения производительности труда

В прихожей я увидела объявление о том, что в квартире ведется видеонаблюдение, надо снять обувь и потратить на просмотр не более получаса. Технику включать разрешалось — главное, потом все выключить и оставить, как было. Илья Дроздов потом уточнил, что если при просмотре арендаторы нечаянно что-то сломают, то сервис возместит ущерб сам. Кроме того, все квартиры находятся под охраной «Цезарь Сателлит» — злоумышленники вряд ли смогут что-то вынести.

Цвет настроения серый

Разувшись, я бродила по квартире, а агент Яков рассказывал по телефону, что в ней есть — и телевизор, и стиральная машина, и даже посудомоечная. Но во всех комнатах были серые обои, которые на темном первом этаже создавали довольно печальную атмосферу. В гостиной серые цветы на сером фоне сочетались с темно-серой стенкой до потолка. Она была новая и без серванта с чешским хрусталем, на полках не осталось вещей хозяев (некоторые любят использовать съемные квартиры еще и как кладовку), но нижние дверцы едва открывались и предательски скребли ламинат. Такое часто бывает в съемных квартирах: хозяева вложились в новый ремонт, но сделали все по своему вкусу и не подумали, каково здесь будет жить. Мне показалось, что к серому интерьеру за 48 тысяч в месяц нужны антидепрессанты в подарок.

Я спросила у агента, можно ли поклеить другие обои — он сказал, что это надо уточнять у хозяев. У них же нужно узнать, смогут ли они сделать временную регистрацию. В кухне была варочная панель, но я не решилась ее включить — боялась сломать, а агент не знал, как это делать. В общем, иногда при просмотре с хозяевами бывает удобнее сразу договориться.

Яков сказал, что компания проверяет юридическую чистоту квартиры — бояться мошенников не стоит. Все расчеты я буду проводить в личном кабинете сервиса, мне даже не нужно быть знакомой с хозяевами, но по желанию встречу можно организовать. За услуги компания просила 24 тысячи рублей комиссии, еще 48 тысяч — залог, который возвращается при выезде. После просмотра я положила ключи в сейфы и пошла к метро, которое было довольно далеко. Мне показалось, что цена высоковата и снимать такую квартиру я бы не стала.

Удаленный просмотр удобен в основном агентам, которым не нужно мотаться по городу. Арендатору же проще обсудить детали сразу с собственником. Но если вариант хороший, то все равно надо брать.

Источник



ПИК-Аренда

Разработчики: ПИК Группа компаний
Дата премьеры системы: 2018 г
Дата последнего релиза: февраль 2020 г
Отрасли: Интернет-сервисы, Недвижимость

«ПИК-Аренда» — запущенный в 2018 году сервис, который помогает подобрать квартиру для съёма, а также позволяет заключать с собственником договор эксклюзивного обслуживания. Сервис берёт на себя подготовку квартиры к сдаче и поиск жильцов, а также другие услуги, необходимые арендодателям и арендаторам на протяжении всего сроки аренды недвижимости.

2020: Запуск сервиса

14 февраля 2020 года стало известно об обновлении сервиса «ПИК-Аренда», в котором поиск жилья теперь осуществляется по принципу популярного сервиса для онлайн-знакомств Tinder.

Как сообщили в группе ПИК «РБК-Недвижимости», приложение подбирает квартиры на основе предпочтений пользователей. После регистрации оно предлагает пользователю отметить лайками или дизлайками несколько вариантов жилья один за другим.

Читайте также:  Подарочная и сувенирная упаковка

На основании этих оценок реализован алгоритм, который подбирает для пользователя следующие варианты жилья. Алгоритм учитывает количество комнат, стоимость, расположение на карте и другие параметры. Этот механизм поиска похож на алгоритмы подбора в Tinder, пояснили в компании.

Больше половины объявлений в базе «ПИК-Аренды» приходится на квартиры вторичного рынка внутри МКАД, а доля квартир в новостройках составляет не более 35% предложений.

К 14 февраля 2020 года услуга умного подбора жилья доступна только в мобильной версии сервиса «ПИК-Аренда». На конец февраля 2020 года намечено появление приложения в App Store и Google Play

ПИК планировал вложить в проект «ПИК-Аренда» около 500 млн рублей. За первый год работы сервиса его выручка составила $1 млн, а оборот от аренды — $20 млн.

По прогнозам компании, в 2020 году месячная аудитория сервиса составит 1 тыс. человек. По итогам 2019 года сервисом воспользовались в общей сложности 5 тыс. человек в Москве и Московской области. [1]

Источник

Пик-Аренда отзывы

20 отзывов / 3757 просмотров

Не сдавайте через них! Потеряли (украли?) ключи от квартиры

Арендодатель четверг, 10 июня

Сдавала квартиру в Мытищах. Жильцы в итоге сняли вслепую по фото, так как их три раза «брили» с ключами. Я об этом узнала позднее, когда они — уже съемщики — сидели с коробками, чемоданами и кошкой в переноске под дверями подъезда и не могли попасть внутрь. Ключи якобы кто-то с коробочкой куда-то унес. Ага, ага. Тут-то все и вскрылось — причем Пик-аренда сначала писала «жильцы не могут найти ключи», а потом и выяснилось, что жильцы даже на просмотр попасть не могли.

Жаловалась, звонила, писала, я хз кто там в вотсаппе на сообщения отвечает, но как бы не тот же самый персонаж, который ключи от входной двери подъезда и от домофона в закат унес.

Съемщики теперь на нервах — вдруг кто вломится. У меня головняк с домофонным ключом, так как это новостройка и клятый Ростелеком, который ни копии ключей, ни коды от дверей без договора на обслуживание не отдает. А я с ними не собиралась никаких договоров заключать. Теперь вот ждет 1,2 тыс. в год как с куста за нафиг ненужный «умный домофон» + угроза ограбления прямым доступом, так как ключ от квартиры неизвестно у кого.

По факту, Пик-аренда только по ушам красиво ездит и никак не работает — съемщикам просто квартира по фото понравилась и то, что в ней раньше никто не жил. Не пользуйтесь их услугами!

з.ы. Они мне предложили оплатить издержки, но — много мата — они же мне коммуналку за домофон оплачивать не будут. А покупка замка и заказ мастера кроме денег жрет еще кучу времени, и это мне уже никак не возместит. Один головняк, и для арендодателя, и для арендаторов — за нехилые надо сказать деньги.

Быстро и удобно!

Тамара 5 мая, 2021 год

Хочу поблагодарить сотрудников, которые со мной общались. Людей на съем нашли довольно быстро, все проконтролировали. Ключи от квартиры передали квартиросъемщикам тоже без меня. Я только договор подписала онлайн. Даже из дома не пришлось выходить. Быстро и удобно!

Источник